Archive for call guide:

Puhelintyöskentelyyn tiukka Skripti vai väljempi Call Guide?

Vaativassa b2b-myynnissä harvemmin on tarvetta tiukalle puhelinskriptille. Ainoastaan tilanteet joissa ulkopuolinen henkilö soittaa prospekteille hyvin yksinkertaisella asialla voivat toimia. Tällaisia ovat esimerkiksi vahvistukset, muistutukset ja ilmoittautumiset asiakastilaisuuksiin, tutkimuksiin jne. Mielestäni tapaamisten buukkaukseen ei voi käyttää valmista skriptiä vaan puhelinkeskustelua varten on rakennettava nk. Call Guide.

Call Guide toimii keskustelun punaisena lankana eikä siinä ole tarkoitus määritellä tarkalleen mitä tai miten keskustelua kuljetetaan. Guide siis ohjaa keskustelua sekä listaa kysymyksiä ja argumentteja puheluun. Tarkoitus on synnyttää luottamusta herättävä keskustelu asiakkaan kanssa, jossa on kuitenkin selkeä päämäärä ja tavoite. Tärkeintä on, että viesti on selkeä ja yksinkertainen, jotta se voidaan hoitaa puhelimessa ilman turhaa selittelyä, kiertelyä tai kaartelua.

Guiden käyttö vaatii aihepiirin osaamista, eli käytännössä se on myyjän tai tiimin oma työkalu. Ratkaisumyynnin tai konsultatiivisen myynnin tukena Call guide on ehdoton. Se antaa puhelintyöskentelyyn varmuutta ja yhtenäisyyttä.

Asiakkaiden kanssa olemme tunnistaneet muutaman yleisen teeman, jotka hyvässä Call Guidessa usein ovat:

• vuorovaikutuksen tavoite
• asiakkaan yleisin ostokysymys avattuna (“Miksi antaisin aikaani tapaamisellemme?”)
• avaus
• pääargumentti perusteluineen
• 2-3 ala-argumenttia perusteluinen
• avaavat kysymykset
• tarkentavat kysymykset
• clousaus
• toimenpiteet

Photo by pdee545..Pat Dalton